La mappa del Customer Decision Journey o Consumer Journey è il modello di marketing utilizzato per conoscere il percorso che porta l’utente ad entrare in contatto con l’azienda, dalla conoscenza del bisogno all’acquisto.
Esaminare l’intero percorso permette di conoscere i punti di forza e di debolezza di ogni singola fase e di identificare gli strumenti adatti a migliorare l’esperienza complessiva del processo di acquisto.
Il Customer Journey non è un percorso lineare, ma è comunque possibile individuarne le singole tappe, chiamate in gergo tecnico touchpoint, ovvero i punti di contatto con l’azienda.
PERCHÉ È IMPORTANTE CONOSCERE IL CUSTOMER JOURNEY?
Conoscere ed interpretare le esigenze dei clienti è una componente fondamentale per ogni azienda. Il viaggio del consumatore inizia con un bisogno e può arrivare all’acquisto, ma può anche decidere di abbandonare il percorso in qualunque momento.
Capire i motivi del cambio di rotta e, in generale, conoscere il percorso che l’utente compie, consente di interpretare i suoi bisogni, assecondarli, soddisfarli e addirittura anticiparli.
LE FASI DEL CUSTOMER JOURNEY
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awareness (conoscenza): è il momento in cui l’utente è alla ricerca di informazioni per soddisfare un suo bisogno consapevole o è entrato in contatto con l’azienda tramite una campagna online.
Per questo motivo è opportuno sviluppare una digital strategy che includa un piano editoriale social in modo da fornire una risposta veloce ad ogni domanda, consapevole o latente, ed indirizzare verso il prodotto/servizio dell’azienda -
consideration (considerazione): in questa fase il consumatore è incuriosito dal prodotto e considera una sua eventuale utilità nella propria vita. Cerca informazioni sulle caratteristiche del prodotto e lo confronta con altri prodotti, ne compara il prezzo, le caratteristiche, materiali, etc…
Di fondamentale importanza è la comunicazione integrata, ovvero il coordinamento dei canali online e offline a tutti i livelli, in modo che l’utente non si senta disorientato ma possa percepire la serietà e la solidità dell’azienda - purchase (acquisto): è il punto più delicato del Customer Journey, soprattutto se la conversione avviene online. In questo caso è importante che il pagamento sia protetto e chiaro e faccia sentire l’utente sicuro di poter inserire i propri dati e concludere l’acquisto
- loyalty (fidelizzazione): è il momento finale in cui il consumatore, dopo l’acquisto, decide di promuovere il brand condividendo sul web la sua esperienza positiva o, al contrario, parla del rapporto in maniera negativa
CREARE UNA MAPPA DEL CUSTOMER JOURNEY
La mappa del “viaggio” è uno strumento utilissimo per conoscere a fondo la Customer Experience in tutte le fasi del percorso. Esistono vari template per mappare i touchpoint e si possono utilizzare le grafiche e i colori preferiti, ma l’importante è che la mappa includa informazioni come il motivo per cui gli utenti cercano e acquistano un prodotto, perché ricercano informazioni e in generale tutte le loro azioni.